人材派遣・紹介や教育研修事業を展開するキャプラン株式会社(本社：東京都港区、代表取締役社長：森本宏一、以下、キャプラン)は2016年4月より、訪日外国人観光客等の接客に携わるインバウンド関連企業の従業員を対象に「グローバルおもてなしマイスター認定資格制度」の提供を開始する。2月9日には「2020年に向けて組織で取り組むインバウンドおもてなし施策」と題したセミナーを開催し、その場において当認定制度の詳細を発表した。
キャプランの発表によると、グローバルおもてなしマイスター認定資格制度は研修と認定試験がセットとなっており、現時点ではキャプランより提供される研修を受講することが認定制度受験の条件となっている。申し込みの受付は企業単位から開始し、今後は個人でも申し込み出来る公開型講座も並行して展開する予定。等級は1級から3級までとなっており、それぞれ基礎レベル、応用レベル、指導者レベルという区分けになる。具体的な研修の中身は接遇、語学、異文化理解の3構成となっており、接遇と異文化理解はそれぞれ1日の研修、そして語学は合計24時間の研修を各企業毎のペースで実施する。1か月の短期で集中的に学んだり、3か月間現場で実践しながらじっくり学ぶなど、内容は企業のニーズに合わせ柔軟に対応していく、とのこと。尚、対象エリアは日本全国で、語学については当初は英語のみの展開となる。

キャプラン主催セミナーの様子

この「グローバルおもてなしマイスター認定資格制度」だが、そもそも当制度の開発に至った背景はどこにあったのか。キャプラン株式会社Jプレゼンスアカデミー事業本部おもてなしアカデミーの大原アカデミー長(以下、大原氏)はこう述べる。
『約2年前、当社では「おもてなしグローバリゼーション」と題したセミナーを開催しました。まだインバウンドという言葉が今ほどマスコミに報じられていなかったころです。セミナーでは「日本のおもてなし」や「日本に求められるグローバル化」といった視点で開催しましたが、その際に多方面の方々とお話しする中で、外国人観光客の皆さんをお迎えするには接遇マナーだけでは足りず、一定のクオリティをあらゆる場面で満たす必要があると感じました。その要素とは、接遇マナー、語学、そして異文化理解です。しかし当時の市場には、接客スキルを向上させるための研修制度や認定制度はあまりありませんでした。こうした背景もあり、セミナー以降社内で議論を重ね、約1年前からこの認定制度の準備を開始いたしました。』
今回の認定資格制度において、いかにこの3つのバランスが重要かが伝わってくる。特にこの異文化理解については、まず自己と相手の違いを認識することが重要で、それが海外からのお客様への苦手意識を克服することに繋がる、とのことであった。

Jプレゼンスアカデミー事業本部の大原アカデミー長

大原氏は『お店側と外国人旅行者の関係はまさに一期一会です。そして、その関係も印象も一瞬で決まってしまうことがほとんどです。つまり、お客様と直接関わる現場にいる接客スタッフがとても大きな役割を担っているということです。今は経済的環境も含めて追い風が吹いていますが、環境が変わった後も日本に来てもらう、つまり持続的な観光立国の実現には現場スタッフの対応をしっかりと見直していく必要があるのではないでしょうか。』とも述べた。

最後にこの認定制度に込めた想い、認定制度のミッションについて大原氏はこのように語る。
『外国人観光客の皆さまをお迎えする現場の方々の感覚としては、急に海外からたくさんの人が来たけれども、語学力はもとより、外国のお客様のことを良く知らず、何とか応対したいけれど十分なサービスができないという状況だと思います。現在、インバウンド対応に苦労されている方々が、正しくおもてなしの心をお客様に伝えられる接客スキルを身に付けられるようサポートしたいです。勿論、最低限のコミュニケーションであれば、少しの語学力と身振り手振りで伝わるかもしれません。しかし、日本人のDNAにあるおもてなしの心を、外国人観光客の皆さまにも伝えられると素晴らしいと思います。その為には、最低限ではなく、ある程度の語学力、接遇、そして相手への理解(異文化理解)が必要です。自信を持って「伝わる」接客をするには何が必要かを明確に提示して、そこへ到達するためにどうすればいいのかしっかり導ける制度にしたいです。今後も、お客様へ最高のサービスを提供できるおもてなし人材の育成をめざし、様々な企業に研修を提供し、人材育成のサポートをしていきたいです。』

これまでもインバウンド市場において語学研修や接遇マナー研修は勿論あった。しかしそこに異文化理解を追加し、かつそのレベルを認定制にしたことが今回のキャプランの取り組みの新しいところだ。インバウンドという裾野の広い市場において、各現場スタッフのスキルが可視化できれば、更にもう一段上のおもてなしを各言語で提供できるようになるかもしれない。